電話では対手の顔が見えません。だからこそ少しのミスが大きなクレームに繋がるのです。相手と顔を合わせての謝罪は、こちらの表情や身振りなどで反省の度合いを分かってもらえます。そしてこちらも相手がどの程度怒っているかも把握できます。見えない相手との会話は難しく、言葉を間違えると大きなクレームに発展してしまいます。前提として申し訳ないという声色を使うべきです。そして言葉の頭に「あっ」や「あのう」「はぁ」など相手の怒りを買うような言葉は使わずはっきりと答えましょう。電話は自分だけでなく相手の顔や身振りが見えません。声だけで謝罪をいかにするかという事を忘れずに丁寧に対応してください。
●電話でしっかりと謝罪をするには
- 気遣いは必須
電話での謝罪は気を遣いなが、即行動が原則です。しかし一番に相手のことを考えましょう。
- 電話はタイミングが重要
電話を掛ける際、相手のスケジュールをこちらはほとんど把握していません。忙しい時間帯、休憩時間にかける電話は迷惑以外の何物でもありません。怒りを更に大きくしないためにもタイミングは重要です。
- 電話をする場所に注意
急いで謝罪したいとはやる気持ちも分かります。しかし電話を掛ける場所が交通量の多い場所、店内のBGMが大きい所、電波状況の悪い場所ではどうでしょう。聞き取りにくく、謝罪の気持ちが伝わりません。できれば固定電話から掛けるのがおすすめです。
- 言葉遣いは要注意
当たり前ですがいつも以上に丁寧な対応を心掛けてください。先程もお伝えしましたが、電話は顔が見えません。声のトーン、言葉遣いでその後の相手の対応が大きく変わります。特に言葉遣いは慎重に丁寧に行ってください。そして直接会いたいができないので電話したという気持ちを忘れないでください。言葉遣いと誠実な対応がよい謝罪の基本です。
