何かにつけてクレームを出すクレーマーという方は、どこにでもいます。
しかし頭に入れておいてほしい事は、クレーマーはお客様ということ。あまりにも無理難題を押し付ける方は問題外ですが、会社や商品に対してのクレームを入れる方は大切なお客様なのです。
実際にクレームからヒット商品を生み出したり、業績を伸ばした企業もあります。クレームを上手く対処する事がいい会社へと繋がるのです。
●クレーマーをタイプ別に判断する
始めにただクレームを聞いているだけでは、今後に活かす事はできません。タイプを見極め対応することで、お客様の気持ちも変わるのです。逆にこれが見極められないと、更に大きなクレームを生むことにも繋がります。
●クレーマーのタイプとは
- 正論型
このタイプの方は、言い方や言動が高圧的かもしれませんが、言っている事は正しいのです。まず最初にする事はこちらに非があるので、必ず丁寧に謝罪しましょう。そしてその後に相手への共感と丁寧な対応してください。
- 感情型
このタイプの方は理論的観点からではなく、「これが嫌だった」「不快を覚えた」などの感情論をぶつけてきます。この感情型のタイプに正論や理論を説明してはいけません。まずは不快な思いをさせてしまったという事を必ず始めに謝罪し、こちらの不手際はなかったかと尋ねましょう。
- 論理型
このタイプはクレームを理論的に淡々と説明します。ここでしてはいけないのは、ただ謝る、共感するだけの対応です。感情点からの話は求められていません。この場合は感心を示しつつ、結論を丁寧に提示しましょう。対応策を一緒に議論する気持ちで望む事がおすすめです。
- 説教型
このタイプは会社に対してのクレームが多く、社員の態度や教育方針への細かな要求があります。しかしそれはこちらに好意があるともとらえられます。この場合はお客様の意見に感謝しつつ、「これからもよろしくお願いします」という気持ちを伝えましょう。あまりにも納まりがつかない時は上司や責任者に対応を委ねましょう。
